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Grandes compañías como Disney, Hard Rock Café y McDonald’s utilizan la técnica del comprador misterioso, frecuentemente, para evaluar el desempeño del servicio. Así, este método y su importancia permanecen en la historia.
Kamran Adan decidió trabajar como “comprador misterioso” y auditar a la segunda cadena de restaurantes con más establecimientos en el mundo, McDonald’s. Su objetivo en esta misión era claro: evaluar la calidad, tanto de los productos como del personal. Una de las cosas que ella interiorizó desde el principio es que debía actuar normal y vestirse de una forma común y corriente para no levantar sospechas. Es así como ella tuvo en cuenta dos parámetros: la hora y la factura. Decidió ir en horas claves, donde por lo general, el servicio tiene mucha demanda, es decir, entre 12H00 – 14H00 y 17H00 – 19H00. Además, en lugar de coger el ticket, pidió factura para poner alerta a los empleados, recibir un mejor y servicio y garantizar una hamburguesa de calidad.
¿Qué es un comprador misterioso?
Nosotros denominamos comprador misterioso a la técnica mediante la cual nuestros auditores se hacen pasar por clientes normales para validar ciertos parámetros de control solicitados por nuestro cliente.
El secreto de este trabajo radica en la independencia del auditor, la confidencialidad y en el factor sorpresa.
¿Cuál es la utilidad del comprador misterioso en una empresa?
Todo funciona mejor cuando existe la retroalimentación de la calidad de los procesos. Un buen cliente es aquel que nos da información valiosa para mejorar. Por ejemplo: una inadecuada atención al público, un lugar si aseo, procedimientos de control incorrectos, pista sobre un posible fraude, etc.
En otros servicios, el comprador misterioso aporta con información sobre la organización del personal, orden y limpieza, atención del cliente, cierre de venta y elaboración del producto.
Respetamos la confianza que se le debe dar al personal, pero como auditores recomendamos “confiar, pero verificar”. Nunca está de más asegurarnos que no exista ninguna situación inusual.
¿Cómo auditar con la técnica del comprador misterioso?
Ya llevamos mucho tiempo aplicando la técnica del comprador misterioso en determinados trabajos de auditoría forense. Véase más información aquí.
Por ejemplo, nuestros auditores reciben un dinero del cliente para realizar compras y luego verifican que la factura original cruce con la copia del día de la venta.
Existe un tipo de fraude denominado “robo hormiga” para el cual esta técnica que no es muy costosa permite identificar a la persona que está cometiendo fraude.
¿Qué usos adicionales se le da a esta técnica de investigación?
En las instituciones financieras se puede aplicar una variación denominada depositante misterioso.
Como ejemplo citamos el caso de un auditor que va a depositar un valor de US$ 100 al banco según indica su papeleta, sin embargo el valor entregado al cajero supera en US$ 20 al valor que dice este documento. La prueba de auditoría consiste en identificar la reacción del cajero y la verificación posterior del cierre de caja.
En las investigaciones de marketing se las utiliza para validar los aspectos de servicio al cliente.
Por ejemplo: Un auditor visita un lugar de venta del cliente y actúa con absoluta normalidad posteriormente informa del trato recibido, para posteriormente reportar sobre la calidad de la atención del personal, de la competitividad de la oferta, de los precios aplicados, los tiempos de espera, o de cualquier otra cuestión de interés para evaluar las políticas y procedimientos de la empresa.
Posibles procedimientos a aplicar en este tipo de prueba
- Visitas secretas presenciales en cada punto de venta
- Llamadas secretas a cada punto de venta
- Creación de parámetros de control a la medida de cada punto de venta
- Asignación de tablas de evaluación para los parámetros de control determinados en los puntos de venta
- Envío de alertas cuando incumple algún parámetro en un punto de venta
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Si usted cuenta con los siguientes servicios: automoción, hostelería, retail, cadenas de tiendas, restaurantes, distribuidoras de cines; debería realizar constantemente evaluaciones, buscando lo mejor para atraer a sus clientes.
Descubra el secreto para evaluar el desempeño del servicio.
